CRM整合提供了可能。制造企業(yè)的ERP、SCM與CRM的整合

　　我國(guó)制造企業(yè)ERP應(yīng)用現(xiàn)狀

　　我國(guó)制造企業(yè)有許多是多品種、小批量的離散型制造企業(yè)，屬于按訂單裝配(Assemble To Order，簡(jiǎn)稱ATO)或按訂單制造(Make To Order，簡(jiǎn)稱MTO) 。從20世紀(jì)90年代開始，許多企業(yè)建立了自己的ERP系統(tǒng)，以適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化需求，增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。我國(guó)制造企業(yè)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)僅著眼于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，只是完成企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈資源的管理，這種僅僅內(nèi)部資源的管理不能適應(yīng)全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，僅靠一個(gè)企業(yè)的資源遠(yuǎn)不能達(dá)到企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)要求。同時(shí)傳統(tǒng)的制造企業(yè)系統(tǒng)中將ERP、SCM和CRM系統(tǒng)單獨(dú)設(shè)計(jì)應(yīng)用，這極大地弱化了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，減少了對(duì)客戶的關(guān)注度，不能實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場(chǎng)的要求，也降低了內(nèi)外供應(yīng)鏈資源的利用率。因此，作為企業(yè)信息化的主流信息系統(tǒng)ERP、SCM和CRM整合是我國(guó)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的必需。

　　ERP、SCM與CRM的分析和比較

　　1.ERP、SCM和CRM的管理方式及區(qū)別。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)，它整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統(tǒng)完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。在ERP系統(tǒng)的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物流需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃外，還實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。

　　SCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來的，它是對(duì)物流、信息流、資金流進(jìn)行管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的所有活動(dòng)，使其成為一個(gè)無縫的過程。SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購(gòu)到產(chǎn)品的組織、運(yùn)輸、加工和銷售等諸多方面。

　　CRM系統(tǒng)通過有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，提高企業(yè)的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四個(gè)部分。

　　2.ERP、SCM和CRM的聯(lián)系。企業(yè)信息化無論采取何種手段，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ERP、SCM、CRM主要在于實(shí)現(xiàn)減少企業(yè)庫(kù)存，降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)速度和提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，以此提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。ERP、SCM、CRM是獨(dú)立的軟件系統(tǒng)，三個(gè)信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響企業(yè)的響應(yīng)速度，難以形成企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術(shù)條件下解決傳統(tǒng)技術(shù)條件下難以打破的企業(yè)群不同業(yè)務(wù)單元之間的壁壘，同時(shí)要求消除不同職能部門之間的信息知識(shí)傳播的障礙，以實(shí)現(xiàn)從供應(yīng)商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調(diào)配，這種集成化%互動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)必然要求ERP、SCM、CRM的整合。

　　ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補(bǔ)充的。如圖1為ERP、SCM、CRM互相結(jié)合在一起的架構(gòu)模型。

　　 ERP、SCM與CRM的整合解決方案

　　1.ERP、SCM與CRM的整合范圍

　　(1)ERP與CRM的整合。從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強(qiáng)。

　　ERP系統(tǒng)的重點(diǎn)就是管理企業(yè)的客戶，ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)也需要對(duì)企業(yè)的客戶做全面管理，這些在ERP的一些具體功能模塊(如銷售管理等)中能夠得以體現(xiàn)。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。CRM的價(jià)值體現(xiàn)在于突出了銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時(shí)CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺(tái)，提高對(duì)客戶響應(yīng)速度和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的融合，這可在企業(yè)原有的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)(ERP系統(tǒng))之外配置CRM模塊，以實(shí)現(xiàn)銷售，營(yíng)銷等流程的自動(dòng)化。

　　ERP與CRM主要在客戶信息管理、產(chǎn)品管理、工作人員管理、營(yíng)銷管理、銷售管理、訂單管理、客戶服務(wù)和支持、決策支持等方面有重疊。

　　(2)ERP與SCM的整合。ERP系統(tǒng)主要面對(duì)企業(yè)內(nèi)部，SCM則面對(duì)供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的所有活動(dòng)，重點(diǎn)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及整個(gè)供應(yīng)鏈計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。SCM和ERP在生產(chǎn)計(jì)劃、銷售計(jì)劃、需求計(jì)劃和市場(chǎng)分析等方面都有相應(yīng)模塊，但基于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的SCM在這些功能上明顯優(yōu)于ERP，同時(shí)SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術(shù)可幫助生成企業(yè)之間實(shí)時(shí)的協(xié)作預(yù)測(cè)，提供精確的預(yù)測(cè)結(jié)果，ERP盡管也提供了需求預(yù)測(cè)功能，但較前者遜色。SCM可分析企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，還可以按給定條件進(jìn)行優(yōu)化，而基于MRP的ERP計(jì)劃模型在這方面有缺陷。對(duì)于銷售計(jì)劃，SCM提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保證產(chǎn)品可訂貨和可盈利，而ERP則在對(duì)外的銷售計(jì)劃上并不具有SCM優(yōu)化分銷成本的前瞻性。

　　ERP與SCM的整合是通過相互之間的采購(gòu)、銷售、庫(kù)存和決策分析等模塊集成而完成。主要體現(xiàn)在客戶訂單、采購(gòu)訂單、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和庫(kù)存、分銷、運(yùn)輸、服務(wù)鏈上。

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