基于CRM理念的ERP訂單管理系統(tǒng)

　　在傳統(tǒng)經(jīng)濟模式下，ERP與CRM各自獨立，造成企業(yè)內(nèi)、外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后端成為各自獨立的信息孤島。ERP強調(diào)對企業(yè)的資源進行整體而有效管理，其中也包括客戶資源，但對于這種靈活資源，企業(yè)沒辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)沒有特別突出對客戶的管理這一功能。從CRM的角度來看，CRM通過與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。但對于企業(yè)后臺資源的調(diào)配不能很好地勝任，ERP恰好可以在這方面彌補CRM的缺陷。實現(xiàn)ERP與CRM的整合，是將企業(yè)前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)進行融合，依據(jù)“突出強項”原則進行功能覆蓋和重新組合，這樣將形成具有更強大功能的新系統(tǒng)，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，同時也可以大大減少系統(tǒng)的實現(xiàn)成本，相應的技術(shù)難度和復雜度也能得到降低。

　　基于CRM理念的ERP訂單模塊開發(fā)的可行性

　　單純的ERP與CRM系統(tǒng)之間存在著本質(zhì)區(qū)別，前者以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置為中心，后者以提高客戶忠誠度為目標，同時兩者的聯(lián)系也引人注目。兩者在實現(xiàn)時都是以企業(yè)和整個供應鏈的信息處理集成化、整體化和網(wǎng)絡化為基礎的，所采用的具體實現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡硬件環(huán)境、軟件模塊設計方式、企業(yè)業(yè)務流程的重組等都是的，實現(xiàn)企業(yè)擴展ERP有其可行性。在實現(xiàn)基于CRM理念的ERP系統(tǒng)時最先考慮的通常是訂單模塊。在ERP和CRM中的訂單模塊具有如下區(qū)別：

　　1)在訂單的實現(xiàn)過程中，ERP側(cè)重于和企業(yè)內(nèi)部資源相關的生產(chǎn)、庫存、財務等管理，而CRM則側(cè)重于和客戶相關的客戶訂單填制、客戶訂單跟蹤和客戶維護等管理。

　　2)在訂單的生成前期，ERP系統(tǒng)需要向客戶提供產(chǎn)品信息和報價，客戶發(fā)來訂單才能生成初始訂單，而CRM系統(tǒng)中客戶可以通過網(wǎng)絡注冊查看企業(yè)產(chǎn)品信息及報價，并可直接通過網(wǎng)絡填寫訂單，相比之下，CRM更切近客戶，對訂單的反應也更為及時。

　　3)在對訂單的處理過程中，ERP的處理就是企業(yè)資源的調(diào)配，包括初步訂單、訂單審核、庫存查詢、建立正式訂單、訂單編輯和開出發(fā)貨單等功能，正式發(fā)放的訂單提供給生產(chǎn)部門建立生產(chǎn)計劃，而CRM系統(tǒng)則不參與訂單中涉及生產(chǎn)、庫存、財務等業(yè)務的處理，只是跟蹤訂單的處理過程，將訂單的進展狀態(tài)及時反饋給客戶。

　　4)在訂單實現(xiàn)后期，ERP系統(tǒng)要結(jié)合訂單進行銷售統(tǒng)計分析，但客戶分析不夠全面，而CRM系統(tǒng)在客戶成功通過訂單采購后，會繼續(xù)與客戶保持互動，對客戶相關需求進行意向分析、預測，提高客戶滿意度，并進行潛在客戶的發(fā)掘，相比之下，CRM的分析更具優(yōu)勢。

　　基于CRM理念的ERP訂單模型如圖1所示。若把ERP和cRM中的訂單管理整合起來，進行優(yōu)勢互補，則突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)的網(wǎng)絡營銷模式，真正解決企業(yè)供應鏈中的下游管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)營銷全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)個性化需求的快速響應，同時也有助于企業(yè)打通營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)新的扁平化營銷體系。企業(yè)可以在ERP的基礎上將CRM整合進來，形成擴展的ERP。

　　                                                               基于CRM訂理念的ERP訂單模型

　　UML建模語言的特點及表達方法

　　面向?qū)ο蟮能浖�建模方法通過對象對問題域進行完整的映射，在模擬現(xiàn)實世界、構(gòu)造系統(tǒng)模型和分解子系統(tǒng)方面都具有優(yōu)勢，很好地解決了對需求變化的適應性問題和軟件的可維護問題。UML是面向?qū)ο蠓椒ǖ姆治鲈O計語言，是統(tǒng)一建模語言的縮寫，隨著面向?qū)ο笏枷牒头椒ǖ耐茝V，成為建模標準的主流，它不僅被接納為國際標準，而且也是事實上的業(yè)界標準”。面向?qū)ο蠼�模將是今后ERP系統(tǒng)分析和設計領域的主流方向。從用戶方來看，它強調(diào)了捕獲需求的重要性，使設計出的ERP系統(tǒng)能夠最大限度地為用戶帶來經(jīng)濟效益;從設計者來看，它強調(diào)用例驅(qū)動，使設計過程有據(jù)可依，保證了設計的有的放矢;從開發(fā)者來看，它提高了程序代碼的重用性和開放性，使編程效率大大提高;從測試者來看，前期的設計工作都能作為測試的依據(jù)，而不會造成理解的差異。

　　UML是一種標準的軟件建模語言，是一種用于對軟件系統(tǒng)的模型繪制可視化的標準藍圖或者以圖表的方式對所研究的系統(tǒng)進行可視化描述的工具。它的核心是一系列的圖，這些圖從不同角度描述了整個系統(tǒng)。UML中定義了九種圖，即：用例圖、類圖、對象圖、狀態(tài)圖、順序圖、協(xié)作圖、活動圖、組件圖和部署圖。從應用的角度看，當采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)設計系統(tǒng)時，首先是描述需求，其次根據(jù)需求建立系統(tǒng)的靜態(tài)模型，以構(gòu)造系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，第三步是描述系統(tǒng)的行為。UML可以歸納為需求模型、靜態(tài)模型和動態(tài)模型三大類。

　　基于CRM理念的ERP訂單模塊分析與設計

　　1 新系統(tǒng)的功能需求分析

　　訂單模塊是銷售系統(tǒng)的一個子模塊，與其他系統(tǒng)信息交流比較密切，與訂單模塊相關的系統(tǒng)有：銷， 售系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、財務系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)。根據(jù)各相關子系統(tǒng)業(yè)務的需求，訂單管理模塊應提供如下主要功能：①信息提供，包括：產(chǎn)品信息，產(chǎn)品報價，庫存信息，付款信息;②信息錄入和轉(zhuǎn)換，包括：客戶信息，訂單信息，訂單狀態(tài)信息。

　　2 CRM和ERP中訂單系統(tǒng)集成的基本思想和過程

　　根據(jù)上述關于CRM和ERP兩個系統(tǒng)中訂單模塊的特點分析和系統(tǒng)功能需求分析，將CRM和ERP兩個系統(tǒng)中的訂單管理模塊進行集成和整合，其基本思想和實現(xiàn)過程如下：

　　1)訂單管理前期，發(fā)揮CRM的優(yōu)勢，在網(wǎng)絡環(huán)境下展示企業(yè)的產(chǎn)品信息和報價，客戶可通過信息注冊進行查看，并可直接填寫訂單，使企業(yè)更貼近客戶，客戶更了解企業(yè)，雙方形成良好的互動。

　　2)訂單管理中期，為實現(xiàn)對企業(yè)后臺資源的有效調(diào)配，采用ERP系統(tǒng)管理部分完成從庫存查詢、制訂生產(chǎn)計劃、入庫、發(fā)貨、收款到訂單執(zhí)行全過程，與生產(chǎn)和庫存等部門進行信息有效共享，實現(xiàn)庫存的最優(yōu)化管理，完成企業(yè)內(nèi)部資源合理調(diào)配，提高企業(yè)的整體運營效率。

　　3)訂單跟蹤過程，可根據(jù)ERP系統(tǒng)的過程化管理更新訂單狀態(tài)，并通過網(wǎng)絡展示給客戶，方便客戶查詢。

　　4)訂單管理后期，充分展現(xiàn)CRM系統(tǒng)的客戶管理優(yōu)勢，通過已實現(xiàn)訂單，進行銷售統(tǒng)計分析，訂單信息挖掘分析，提煉客戶潛在需求，完成客戶需求預測和銷售預測，并對客戶進行信用等級評價。

　　根據(jù)訂單管理模塊的設計思想和實現(xiàn)過程，采用用例圖、類圖、順序圖和協(xié)作圖對新系統(tǒng)進行分析與設計，并對系統(tǒng)進行描述，此4圖互相配合，簡捷明確地表達了系統(tǒng)中大部分需求的圖示信息。

　　3 建立訂單模塊Use case圖

　　軟件系統(tǒng)的開發(fā)就是從需求的分析開始的，其成果如果使用UML描述，就是用例圖，它描述了軟件系統(tǒng)的功能和需求，使用用例圖的優(yōu)點在于：簡單、明確、易于理解;描述需求之間關系，有效提示系統(tǒng)分析設計人員如何更好地進行系統(tǒng)設計和功能實現(xiàn)的設計。

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